為了更好地為客戶服務(wù)，加快客戶需求在公司內(nèi)部的處理速度，公司售后服務(wù)人員與經(jīng)營企劃部等多個部門共同討論新的客戶服務(wù)處理流程，并在OA辦公系統(tǒng)中實現(xiàn)。目前相關(guān)軟件功能已開發(fā)完成，計劃于近日對人員進(jìn)行培訓(xùn)并上線使用。
新增售后服務(wù)模塊主要以客戶投訴臺帳為核心，在此基礎(chǔ)上分別產(chǎn)生接收退貨處理流程單、客戶投訴處理審批單、糾正和預(yù)防措施處理單、客戶投訴內(nèi)部協(xié)調(diào)處理單、供方責(zé)任索賠單、業(yè)務(wù)員特別申請單、客戶投訴回復(fù)管理、客戶投訴附件管理、客戶投訴統(tǒng)計。
在客戶產(chǎn)生投訴單據(jù)后，首先由售后服務(wù)人員填寫客戶投訴臺帳，在臺帳中描述相關(guān)現(xiàn)象，以后再填寫其他單據(jù)時，直接調(diào)用臺帳中信息，并且一個臺帳信息可以對應(yīng)多個單據(jù)。
原有接收退貨處理流程單和客戶投訴處理審批單存在當(dāng)同一個客戶產(chǎn)生投訴事項時，需要售后人員填寫多次投訴描述，而引入了臺帳功能后，所有單據(jù)共用一個投訴信息，這樣可以節(jié)約大量重復(fù)操作且保證信息統(tǒng)一完整。所有單據(jù)在處理過程中，可以隨時查看與本投訴相關(guān)其它單據(jù)處理進(jìn)程和情況。
此次售后服務(wù)還增加了客戶投訴內(nèi)部協(xié)調(diào)處理單，糾正和預(yù)防措施處理單等多個單據(jù)，將售后的功能更加細(xì)化分類，更加符合我公司實際情況。客戶投訴回復(fù)管理功能，可以將投訴相關(guān)處理情況，直接在OA系統(tǒng)中生成，可以直接在OA中打印直接傳真給客戶。新增加客戶投訴統(tǒng)計功能，可以按照開始時間和結(jié)束時間，根據(jù)部門以及質(zhì)量原因類別進(jìn)行統(tǒng)計，可以統(tǒng)計一段時間內(nèi)發(fā)生相關(guān)客戶投訴的原因等數(shù)據(jù)，便于我公司相關(guān)部門預(yù)防以及減免相關(guān)投訴的產(chǎn)生，以求生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品，更好的為客戶服務(wù)。
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